С сотовой связью - на "ты"

26 марта 2014

Мобильный телефон, еще недавно считавшийся предметом роскоши и престижа, сегодня стал первой необходимостью и обычным средством связи для каждого из нас. Но быть пользователем еще не значит являться грамотным потребителем услуг сотовой связи

Нашим читателям помогли ликвидировать пробелы по интересующим их вопросам недавние гости редакции "МП" - участники "горячей линии": руководитель управления Федеральной службы по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций по РМЭ Геннадий ШИШКИН, специалист-эксперт отдела аналитической работы и контроля хозяйствующих субъектов управления Федеральной антимонопольной службы по РМЭ Юлия ВЕРЗУН и специалисты отдела защиты прав потребителей республиканского управления Роспотребнадзора - его начальник Людмила МАКАРОВА и ведущий специалист-эксперт Ольга КОЗЛОВА.
 
СМС-ки могут слать из Новой Гвинеи
 
- Здравствуйте. Это "горячая линия"? Мне на мобильник постоянно приходят смс-сообщения с предложениями от банков, такси, каких-то магазинов. Нельзя ли что-то сделать? (Самый часто задаваемый вопрос - авт.).
- Проблема смс-рассылок сейчас действительно актуальна. Они совершенно разного характера: услуги банков, такси и прочее. Запретить их мы, конечно, не вправе. Но вы можете защитить свои права, обратившись с заявлением в антимонопольную службу. К нам в последнее время поступает много обращений и заявлений как от жителей республики, так и других регионов (в порядке переадресации).
- Как это сделать?
- Есть определенный регламент подачи заявления в антимонопольную службу. В нем должно быть выражено согласие абонента на обработку персональных данных. Без согласия мы не сможем получить всю необходимую информацию для дальнейшего объективного всестороннего рассмотрения заявления.
Также необходимо приложить скриншот (снимок экрана) или фотографию телефона с смс-рассылками, чтобы подтвердить их факт.
Большим плюсом будет, если вы приложите детализацию (распечатку) вызовов за определенный период, где будет отражено данное смс-сообщение.
- А детализацию где  взять?
- Вы, как абонент сотовой связи, можете обратиться к своему оператору и запросить детализацию вызовов.
- Вы сказали, что такие заявления уже были?
- Да.
- И каков результат?
- В конце прошлого года мы возбудили 23 дела по признакам нарушения части 1 статьи 18 закона о рекламе. В начале этого - уже 44. И сейчас на рассмотрении у нас 66 дел. Это без учета поступления ежедневных заявлений. Повторюсь, не только от жителей Марий Эл, но и других регионов: Санкт-Петербурга, Москвы, Чувашии и других.
- Кого-то уже наказали?
- Пока у нас все дела в стадии рассмотрения, до конкретных решений еще не дошли. Дело в том, что в ходе разбирательства от операторов связи выстраивается большая цепочка: как минимум десять лиц, которые участвуют в этой смс-рассылке.
При этом нередко выясняется, что лицо, направляв-шее ту или иную смс-рассылку, зарегистрировано на территории другого государства. Например, в Папуа - Новой Гвинее, Украине и так далее.
- А какое наказание предусмотрено?
- Здесь идет речь о нарушении законодательства о рекламе: части 1 статьи 18: рассылка без предварительного согласия абонента.
За ее нарушение предусмотрено административное наказание - штрафы. И вполне солидные: на юридические лица - от 100 до 500 тысяч рублей.  
- Спасибо большое. До свидания.
 
Деньги на счете - проблемы
у абонента
 
- Добрый день. Муж заплатил в терминале в третьем корпусе "политеха" 250 рублей. Деньги не дошли. Его отправили к оператору. Он уже два раз ходил. Ему говорят, что вроде должно быть, но ничего нет у меня на счете. Я болею, его тоже в больницу кладут, мы должны с ним связываться, а тут такая история.
- Вам сначала нужно определить, на тот ли номер положил деньги ваш муж?
- Мы по квитанции номер проверили - правильно.
- Сейчас надо проверить у оператора: если у вас нет поступления платежа, вам надо обратиться к платежному агенту.
- Так он уже два раза ходил. Ему все говорят, что придет сообщение жене. А ничего нет. Он сегодня опять ходил.
- Не нужно ходить, нужно написать обращение письменно платежному агенту, кому принадлежит этот терминал. Если это система банковская, то нужно обращаться к банку. Если система индивидуального предпринимателя, то непосредственно к нему. Надо  писать исполнителю услуги, тому, кто владеет этим терминалом. Понимаете?
- Тем, который в третьем корпусе?
- Да. О владельце должна быть информация непосредственно в месте расположения терминала. И на чеке. У вас есть чек?
- Да. Значит, туда надо обращаться? Муж в первый день звонил им, а его отправили к оператору.
- Но там же нет поступления денег, значит, платежный агент не сработал. Значит, нужно все претензии предъявлять платежному агенту.
- Спасибо. Я сейчас позвоню мужу.
 
- У мужа списывали со счета за какие-то услуги до 800 рублей в неделю. Он обратился в местный офис сотовой связи, там заняли круговую оборону: то счет некогда распечатать, то час пик, то времени нет. В итоге он через Интернет "достучался" до офиса в Москве, средства ему все-таки вернули. Но не будешь ведь так каждый раз скакать "через головы".
- Не нужно обращаться устно, надо сразу писать. Правилами закреплено, что любые вопросы по ненадлежащему оказанию услуг и другим возникающим проблемам нужно решать, соблюдая претензионный порядок: обязательно обратиться к оператору связи в письменной форме. И эту претензию он должен рассмотреть в течение 60 дней.
Если абонент не получил ответа, он может обжаловать действия в суде.
 
- Что делать, если деньги ошибочно ушли на другой номер? Кто их должен вернуть?
- Зависит от того, чья это ошибка. Если абонент сам направил не на тот номер, то он и виноват. Может позвонить тому, кому отправил, возможно, тот человек и вернет деньги. Но заставить его - невозможно. А вот в судебном порядке - пожалуйста, только нужно знать, к кому обратиться - кто будет ответчиком.
А если оператор виноват, то опять же соблюдается претензионный порядок. Нужно обратиться с претензией, что деньги не дошли либо отправлены не на тот номер.
- А если чек не сохранился?
- Чек не является основанием для отказа в удовлетворении каких-либо требований. Но в этом случае необходимы свидетельские показания тех, кто был с вами рядом в тот момент.
 
- Телефоном не пользовался три месяца. Он был просто отключен. А  абонентскую плату с меня взяли по полной.
- А вы известили об этом оператора связи?
- Нет.
- В таких случаях нужно было либо расторгнуть договор, либо приостановить его действие. Если же договор оставался в силе, как у вас, то соответственно вы должны оплачивать все услуги. Ведь оператор не прекращал его действие. Согласно договору, он обеспечивал качественную связь круглосуточно и ежедневно. Вы могли в любое время включить свой телефон и пользоваться услугами оператора. В данном случае нарушения с его стороны нет.
 
(Продолжение следует).